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| 인공지능(AI)을 활용한 관제 역량을 높이기 위한 교육을 받고 있다 (사진 - 화성시) |
화성특례시가 야간과 휴일에 접수되는 민원전화에 인공지능(AI)을 활용한 응대 서비스를 도입하면서 시민들의 행정서비스 이용 방식에도 변화가 예상된다. 반복적인 민원 안내를 AI가 우선 처리하고, 당직 공무원은 긴급상황이나 현장 대응이 필요한 업무에 보다 집중할 수 있도록 하겠다는 취지다.
화성특례시는 10월 19일부터 시청과 만세·효행·병점·동탄 등 4개 구청 당직실에서 ‘AI당직봇’ 운영을 시작했다. 이에 따라 야간이나 휴일에 민원콜센터로 전화하면 AI가 먼저 전화를 받아 민원 내용을 파악하고 관련 정보를 안내하거나 민원을 접수한다.
운영 시간은 평일 오후 6시부터 다음 날 오전 9시까지이며, 토요일과 일요일, 공휴일에는 24시간 운영된다. 이용을 원하는 시민은 민원콜센터 1577-4200으로 전화하면 된다.
이번 서비스는 야간·휴일 당직 업무의 부담을 줄이고 민원 대응의 효율성을 높이기 위해 마련됐다. 그동안 당직 공무원들은 민원전화 응대뿐 아니라 청사 순찰과 긴급상황 대응까지 함께 맡아 왔다. 단순 문의와 반복 신고가 이어질 경우 긴급한 사안에 신속하게 대응하는 데 부담이 생길 수 있다는 점도 개선 필요성으로 꼽혔다.
특히 올해 2월 4개 구청이 출범하면서 시청을 포함한 당직실이 모두 5곳으로 늘어났다. 이에 따라 각 당직실에서 일관된 기준으로 민원을 안내하고, 접수된 내용을 효율적으로 공유할 수 있는 체계의 필요성도 커졌다.
화성특례시는 기존 당직 업무 지침에 담긴 44개 업무를 바탕으로 환경·동물·시설·주정차·긴급상황 등 여러 분야의 100개 응대 시나리오를 마련했다. 시민이 정해진 문구를 외우지 않더라도 일상적인 대화 방식으로 상황을 설명하면 AI가 내용을 파악해 필요한 안내를 제공하도록 구성했다.
AI가 접수한 통화 내용은 당직자 컴퓨터 화면에 실시간으로 정리돼 표시된다. 당직자는 이를 확인해 민원의 성격과 처리 방향을 판단할 수 있다. 시민이 직접 담당자와 통화하기를 원할 경우에는 “당직자 연결해줘” 또는 “직원 연결해줘”라고 요청하면 된다.
화재나 범죄 등 긴급상황에서는 119 또는 112 신고를 우선 안내하고 당직자에게 연결하도록 했다. AI가 모든 상황을 독자적으로 판단하고 처리하는 방식이 아니라, 긴급하거나 추가적인 대응이 필요한 경우에는 사람의 개입이 가능하도록 설계한 것이다.
시는 서비스 도입에 앞서 지난 9월부터 전화 연결 상태를 점검하고 시범운영을 통해 응대 시나리오를 보완했다. 운영에 앞서 시민 의견을 수렴했으며, 서비스 개시 이후에도 이용 만족도 조사를 진행할 예정이다. 통화 내용은 민원 처리를 위해 녹음되며, 개인정보는 관련 법령에 따라 관리한다는 방침이다.
AI를 행정서비스에 활용하는 사례가 늘어나는 가운데, 이번 서비스의 성과는 단순히 전화를 자동으로 받는 데 그치지 않고 실제 민원 해결에 얼마나 도움이 되는지에 따라 평가될 것으로 보인다. 안내의 정확성, 긴급상황에서의 신속한 연결, 디지털 기술에 익숙하지 않은 시민의 이용 편의 등을 지속적으로 점검해야 한다는 과제도 남아 있다.
AI가 반복적인 안내 업무를 맡고 공무원이 사람의 판단과 대응이 필요한 업무에 집중할 수 있다면 행정서비스의 효율성을 높이는 데 도움이 될 수 있다. 다만 기술 도입 자체가 곧바로 시민 만족도 향상으로 이어지는 것은 아닌 만큼, 운영 과정에서 나타나는 불편을 확인하고 개선하는 노력이 중요하다.
화성특례시는 AI당직봇을 통해 늦은 밤이나 휴일에도 시민들이 필요한 민원 안내를 받을 수 있도록 하고, 당직 업무의 효율성과 긴급 대응 역량을 함께 높인다는 계획이다.
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